La salle d’attente est le seul temps que personne n’utilise

Ce que fait un patient pendant qu’il attend

Il attend. Parfois il révise mentalement ce qu’il va dire, souvent il l’oublie au moment d’entrer. Il a préparé trois questions dans la voiture et n’en posera qu’une. Il ne saura pas dire depuis quand exactement, ni si l’ordonnance de mars a été renouvelée. Ce n’est pas un défaut d’attention : c’est la situation qui le produit.

Pendant ce temps, la consultation qui suit va s’ouvrir sur une reconstruction. Depuis quand. Est-ce que ça irradie. Qu’est-ce que vous prenez en ce moment. Des questions dont les réponses existent déjà, quelque part, dans la tête de la personne assise dans le couloir.

Quinze minutes, et ce qu’on y met

La durée d’une consultation de premier recours varie énormément d’un pays à l’autre : de 48 secondes au Bangladesh à 22,5 minutes en Suède, d’après une revue portant sur 28,5 millions de consultations dans 67 pays. Dans 18 pays représentant la moitié de la population mondiale, elle est de cinq minutes ou moins Irving.

La France est dans la fourchette haute, et ce n’est pas ce qui est en cause. Ce qui est en cause, c’est la part de ces minutes consacrée au recueil — l’histoire, les antécédents, les traitements — plutôt qu’à l’examen, au raisonnement et à l’explication. Une étude d’observation américaine, chronomètre en main sur 430 heures, montrait déjà que 27 % seulement du temps de journée d’un médecin se passe en face-à-face avec le patient, contre 49,2 % sur le dossier et les tâches administratives Sinsky.

Rendre cinq minutes de recueil à un entretien de quinze, c’est un tiers de la consultation. Aucune organisation ne peut offrir ça ; un temps déjà écoulé, oui.

Préparer le patient : ce qui a été mesuré

L’idée n’est pas neuve. Les « question prompt sheets », les questionnaires pré-consultation et les sites de préparation existent depuis les années 1990 et ont été évalués sérieusement. La synthèse de référence rassemble 33 essais randomisés et 8 244 patients : les patients préparés posent plus de questions et sont plus satisfaits, de façon statistiquement significative mais d’ampleur modeste Kinnersley.

Un essai plus précis explique pourquoi. Chez 192 patientes vues en consultation d’oncogénétique, la préparation n’a pas augmenté le nombre de questions posées — mais elle a changé la consultation : les patientes préparées exposaient plus souvent leur ordre du jour, reprenaient les mots du praticien, et l’information reçue en retour était plus spécifique à leur situation. Sans que l’entretien dure plus longtemps Albada.

C’est le résultat qui compte pour un cabinet : la préparation ne rallonge pas, elle réoriente. Le temps ne se dilate pas, il change d’objet.

Pourquoi ces outils sont restés confidentiels

Parce qu’un formulaire papier est un formulaire. Il pose les mêmes quinze questions à tout le monde, il ne relance jamais, et il produit une feuille que le médecin doit lire en plus du reste. L’effort de recueil est déplacé, pas supprimé.

Un entretien, lui, s’adapte : une douleur thoracique n’appelle pas les mêmes questions qu’une éruption cutanée, et la troisième réponse détermine la quatrième question. C’est exactement ce qu’un modèle conversationnel sait faire, et c’est la seule raison pour laquelle la salle d’attente redevient intéressante aujourd’hui alors qu’elle ne l’était pas avec un questionnaire.

• Un questionnaire pose des questions fixes ; un entretien suit ce que le patient vient de dire.
• Un questionnaire produit des cases ; un entretien produit une chronologie.
• Un questionnaire ne sait pas s’arrêter ; un entretien s’arrête quand il a compris.
• Un questionnaire rendu au médecin est une tâche de plus ; une synthèse d’une page est une tâche de moins.

Ce que la salle d’attente ne doit pas décider

Rien. Une préparation d’entretien n’oriente pas, ne trie pas, ne hiérarchise pas les patients et ne pose aucun diagnostic. La littérature sur les orienteurs de symptômes grand public est sans ambiguïté sur ce point : leur précision diagnostique se situe entre 19 et 37,9 %, et les auteurs de la revue de référence parlent d’un risque pour la sécurité des patients Wallace.

C’est pourquoi la question « quel outil est le plus juste » est mal posée dans un cabinet. Un outil de préparation n’a pas à être juste sur un diagnostic, il n’en émet pas : il a à être fidèle sur une histoire. Ce qu’il rend au médecin, c’est ce que le patient a dit, structuré, daté, avec ses traitements en cours — pas une hypothèse.

Sources

Chaque référence a été vérifiée sur PubMed. La phrase sous chaque entrée dit ce que l’étude a mesuré, pas ce qu’on aimerait qu’elle dise.

1. Irving G, Neves AL, Dambha-Miller H, et al. International variations in primary care physician consultation time: a systematic review of 67 countries BMJ Open. 2017;7(10):e017902. PMID 29118053.28,5 millions de consultations, 67 pays : la durée moyenne va de 48 secondes au Bangladesh à 22,5 minutes en Suède. Dans 18 pays représentant la moitié de la population mondiale, elle est de 5 minutes ou moins.Lire sur PubMed
2. Sinsky C, Colligan L, Li L, et al. Allocation of Physician Time in Ambulatory Practice: A Time and Motion Study in 4 Specialties Ann Intern Med. 2016;165(11):753-760. PMID 27595430.57 médecins observés pendant 430 heures : 27 % du temps de journée passé en face-à-face avec le patient, 49,2 % sur le dossier informatisé et les tâches de bureau.Lire sur PubMed
3. Kinnersley P, Edwards A, Hood K, et al. Interventions before consultations to help patients address their information needs by encouraging question asking: systematic review BMJ. 2008;337:a485. PMID 18632672.33 essais randomisés, 8 244 patients. Préparer le patient avant la consultation augmente le nombre de questions posées et sa satisfaction — de façon significative, mais d’ampleur modeste.Lire sur PubMed
4. Albada A, van Dulmen S, Ausems MGEM, Bensing JM. A pre-visit website with question prompt sheet for counselees facilitates communication in the first consultation for breast cancer genetic counseling: findings from a randomized controlled trial Genet Med. 2012;14(5):535-542. PMID 22241101.Essai randomisé, 192 patientes. Le groupe préparé n’a pas posé plus de questions, mais a plus souvent exposé son ordre du jour et repris les mots du praticien ; l’information donnée en retour a été plus spécifique — sans allonger la consultation.Lire sur PubMed
5. Wallace W, Chan C, Chidambaram S, et al. The diagnostic and triage accuracy of digital and online symptom checker tools: a systematic review npj Digit Med. 2022;5:118. PMID 35977992.Revue systématique de 10 études sur les orienteurs de symptômes grand public : précision diagnostique de 19 à 37,9 %, précision d’orientation de 48,8 à 90,1 %. Les auteurs concluent à un risque pour la sécurité des patients.Lire sur PubMed

À lire ensuite